O atendimento humano passou a ser obrigatório nesta segunda-feira (2) em empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A regra garante ao consumidor a opção de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana.
A exigência também vale para canais digitais, incluindo chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem. O decreto que estabelece as regras foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e substituiu o regulamento que vigorava desde 2022.
Como funciona o atendimento humano nos canais digitais
Robôs e sistemas de inteligência artificial ainda podem fazer a triagem e até solucionar problemas. No entanto, as empresas precisam oferecer ao cliente a possibilidade de conversar com um atendente humano.
Além disso, a empresa não pode exigir que o consumidor informe dados antes de encaminhá-lo a uma pessoa. A regra contempla tanto o atendimento por telefone quanto os canais digitais.
Atendimento humano imediato em situações urgentes
Quando houver uma situação urgente que envolva risco ao consumidor, o atendimento humano por telefone deverá ocorrer imediatamente. Nesse caso, a obrigação vale a qualquer hora, inclusive fora do período das 8h às 20h.
Para as demais ligações, o decreto determina que o atendimento aconteça em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas outras ligações, o prazo máximo será de cinco minutos. Tanto por telefone quanto por chat, o consumidor deverá receber informação sobre o tempo estimado de espera.
O que muda se a ligação cair
Se uma ligação cair, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos. Assim, o prazo passa a estar definido para os casos de chamadas interrompidas.
Na regra anterior, a obrigação de retornar existia apenas quando a própria empresa encerrava a chamada. Além disso, o regulamento que vigorava desde 2022 não estabelecia um prazo para esse retorno.
