Após notificar os aplicativos de transporte Uber e 99, em novembro de 2021, por problemas nos serviços oferecidos, o Procon Carioca lavrou autos de infração em face das empresas. Os valores de cada multa ficaram em R$ 3.013.733,33 (três milhões, três mil, setecentos e trinta e três reais e trinta e três centavos) para a 99 e de R$ 5.013.733,33 (cinco milhões, treze mil, setecentos e trinta e três reais e trinta e três centavos) para o Uber.
Usuários dos aplicativos de transporte relataram que os cinco a dez minutos usuais de espera estavam se multiplicando e chegando a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos de corridas pelos motoristas. Em alguns casos, em um único pedido, chegaram a ocorrer oito desistências. Além disso, aconteceram casos em que após aceitar a corrida, o motorista mudava a rota ou avisava ao cliente que não ia realizar a viagem, obrigando-o a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido.
A equipe técnica do Procon Carioca, órgão municipal vinculado à Secretaria de Cidadania, encaminhou, no dia 4 de novembro, notificação às empresas Uber Brasil e 99 para esclarecimentos a respeito do excesso de cancelamentos de viagens por parte dos referidos aplicativos.
Até outubro de 2021, o Procon Carioca havia recebido 773 reclamações de clientes referentes aos serviços do Uber e 225 reclamações referente aos serviços do 99. Um aumento significativo em relação a 2019, quando foram registradas 593 reclamações a respeito do Uber e uma em relação a 99. Já no ano de 2020 foram 770 reclamações referentes ao Uber e 85 em relação a 99.
A legislação consumerista é clara ao dizer que a notificada não pode se recusar a prestar seus serviços para os usuários que estão dispostos a pagar, configurando prática abusiva, ou seja, não pode existir diferenciação dos consumidores, aceitando algumas corridas e outras não. A maior parte do total de reclamações é vinculada a questões referentes a cancelamento já que, por vezes, o próprio consumidor precisa cancelar a viagem, mas o valor da corrida ainda assim é cobrado e o usuário tem dificuldades de recuperar o valor cobrado.
As empresas também precisam ter obrigatoriamente uma canal efetivo para atendimento ao consumidor para que quaisquer dúvidas ou demandas possam ser esclarecidas.
Motoristas do aplicativo alegaram que o principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível e que não vale a pena fazer uma corrida de dez a 12 minutos, média de 5km, por R$ 6,50.
O Procon Carioca destaca, no entanto, que escolher o consumidor é prática abusiva e que os aplicativos devem ser responsabilizados. As reclamações de cobranças indevidas por viagens não feitas ou taxas de cancelamento mostram ainda uma falha no aplicativo, mesmo quando o reembolso é feito. Essa cobrança não deveria chegar a ser feita já que há um monitoramento do trajeto percorrido pelo motorista do app.
– Atualmente, a Uber e a 99 atendem uma grande parte da sociedade e esse cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor – ressaltou Igor Costa, diretor executivo do Procon Carioca.
